Marketing en Internet usando las redes sociales

La participación de las empresas en la actividad social de la red es un concepto que nos ha llegado de Estados Unidos donde ya está en pleno apogeo. Las redes sociales, bien sea las clásicas como los foros o las más novedosas como Myspace y Facebook, son un punto de encuentro de millones de personas y una oportunidad inmejorable para atraer clientes hacia nuestro negocio. Sin embargo, de la misma forma que no pondríamos un stand para promocionar un residencial de chalets con campo de golf en un concierto de jóvenes anti-sistema, tampoco podemos entrar en una red social sin haber estudiado antes el donde, cuando y como.

Aquí van una serie de recomendaciones que te ayudarán a sacar el máximo provecho a estas redes:

1. Participa en foros o páginas de ayuda: Esto es muy común en el mundo de las empresas de Web hosting en USA, entre otras. Dichas empresas tienen a sus agentes de ventas e ingenieros técnicos participando en foros para ayudar a los usuarios a solventar sus dudas sobre hosting. Las reglas no escritas que rigen dicha participación son las siguientes:

   1. En el foro adecuado: No se trata de tener cuentas en todos los foros que se pueda, sino de elegir cuidadosamente en que foros queremos participar, que será en sitios directamente relacionados con nuestro producto o servicio, con un buen status en Internet, donde haya posibles clientes, y que no estén dedicado sólo a criticas y quejas.

   2. Con personal preparado: Las cuentas en los foros no se comparten. Cada usuario que participe en los foros lo hará con su nombre y apellidos y estará preparado técnicamente para contestar las dudas de los usuarios.

   3. Sin hacer publicidad no deseada, con el pie de firma claro vale. Esto es de vital importancia. El usuario de foros es un usuario que se conoce todas las etratagemas y no le gusta que le intenten engañar. Contesta a las dudas de los usuarios sin hacer publicidad de tu empresa en absoluto. Ni siquiera debemos responder cuando creemos que nuestro producto es lo que está buscando. Hay foros con decenas de miles de usuarios donde se han baneado a empresas de por vida, lo que da una imagen terrible, sea justo este baneo o no. Sólo ofreceremos nuestros servicios directamente en el apartado de “ofertas y publicidad” si lo hubiera en el foro.

   4. Contacta con el administrador del foro. Lee las normas del foro y si tienes alguna duda contacta con el administrador antes de correr el peligro de ser baneado.

   5. Evita totalmente las discusiones, obvialas. Estas para contestar dudas, sean técnicas, legales, etc.. pero no para discutir, y ni siquiera para defenderte. Hay usuarios que pueden llegar a tener un comprotamiento muy vehemente y que no pierden nada si son expulsados del foro, además el resto de los foreros se pondrán normalmente del lado de la supuesta víctima, tenga razón o no. En el peor de las casos, puedes contestar con un típico “ En xxxxx buscamos siempre la satisfación del cliente, sentimos sinceramente las molestias que le haya podido causar su incidencia y esperamos que nuestro departamento de atención al cliente pueda solventarla”.

   6. Se constante. Es mejor media hora al día a contestar posts que no dedicar 5 horas cada dos semanas. El mejor momento es justo antes de salir del trabajo, dado que los nuevos mensajes están más “frescos”. También podrías buscar algún tipo de recompensa para tus trabajadores por acceder a los foros desde su hogar, dado que a última hora de la tarde también buelve a ver una buena cantidad de mensajes nuevos.

   7. Se el primero en contestar. Si contestas a un post con 20 respuestas t u respuesta se perderá en el olvido, tienes que ser el primero o el segundo en contestar. Además responde con un formato claro y estructurado, los posts más valorados son los más claros, ni los escuetos que no dicen nada ni las parrafadas interminables.

   8. Respeta al usuario del foro: evita los mensajes prepotentes del tipo “esto ya ha sido contestado en otros posts”, no contestes a cosas que no tengas claras, contesta a los mensajes personales rápidamente y revisa los posts que has contestado por si alguien te ha hecho otra pregunta en ellos.

   9. Consigue feedback: no tendría sentido participar en los foros si no sacaramos un beneficio tangible o no de ello. Comprueba el estatus de tu empresa en dichos foros y en la red en general. Lleva un tracking de las visitas a tu website desde el foro y comprueba si se materializan en un nuevo cliente.

2. Participa en redes sociales: Las redes sociales son mucho más complejas y difíciels de entender que los foros, y su potencial, aunque mayor que el de los foros en número de usuarios es tremendamente difuso y difícil de cuantificar. En este apartado tratamos de las redes sociales abiertas al público en general y gratuitas. Aquí van algunas recomendaciones a seguir:

   1. Elige bien tus redes sociales: El trabajo de las redes sociales es más complejo que en un foro, y tener una página personal agradable tiene mitad de arte y mitad de técnica, así que sería demasiado costoso participar en muchas a la vez. Elije las que más te convengan y céntrate en ellas, puede incluso que con una te baste.

   2. Un público, una red: myspace y facebook son las más usadas en Europa, pero también las que tienen un público más joven y son muy generalistas, así que auqnue son redes ideales para una discográfica por ejemplo, no lo son para una consultora de nuevas tecnologías.

   3. Sigue las mismas reglas que para el foro en cuanto a respeto a los usuarios, no usando la red para promocionar tus productos sino para porporcionar información, organizar eventos e interactuar con los usuarios. Lo que te interesa es dar una buena impresión a los usuarios y que estos se conviertan en clientes de tu empresa.

   4. Por ser más complejas los empleados que elijas para participar en dichas redes deberán estar más preparados, por lo que deberás ser más cuidadoso a la hora de nombrarlos que en los foros. Un ingeniero muy técnico puede ser muy bueno para contestar preguntas técnicas en un foro, pero para participar en una red social con éxito necesita además tener un karma positivo.

3. Mantén un blog de empresa:

   1. Da información, no autobombo.

   2. Habla de lo que tu empresa hace por tus clientes. ¡Centra tu blog en tus clientes!.

   3. Se alegre y positivo. Los sucesos tristes, aunque sean noticia, no deben aparecer en el Blog.

4. Networking: Invita a que tus mejores profesionales participen en redes profesionales, como XING. Estas redes forman un importante punto de encuentro para profesionales y tendrán un beneficio directo e indirecto en tu empresa. Directo porque a través de los contactos que hagan tus profesionales conseguirás nuevos clientes, indirecto porque aumentarás el status de tu empresa y mejorarás el capital humano de esta.

Lo último que cabe decir es que recomiendo, como siempre, realizar un serio estudio de las ventajas de participar en este tipo de redes para nuestra empresa. Cada empresa tiene sus propias circustancias y deberá elegir bien los medios que quiere asignar a esta tarea y donde quiere asignarlos. Ejemplos:

No tendría sentido que una empresa de suministros eléctricos, pequeña y local, abriera una cuenta en facebook, pero si que podría participar en un foro local donde hubiera electricistas, albañiles y autónomos y aficionados al bricolaje.

Una empresa de automóviles si que podría participar por el contrario en muchas de las actividades sociales que hemos descrito. Debería promocionar inidirectamente sus coches más juveniles en Facebook y Myspace, participar en foros de mecánica y coches y disponer de un blog corporativo con constantes notas de prensa.

Una consultoría de informática debería además fomentar que sus mejores empleados y sobretodo comerciales participarán en redes como XING para conseguir nuevos clientes y sinergias.

¿Participa tu empresa activamente en Internet? ¿Ha mejorado el branding de tu empresa con ello? ¿Has tenido alguna buena o mala experiencia que quieras contarnos?